隨著越來(lái)越多的暖通集成企業(yè)在南方供暖市場(chǎng)上誕生，價(jià)格戰(zhàn)日趨盛行，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度不言而喻。從服務(wù)熱線到上門回訪，為了保持高度穩(wěn)定的顧客群，各大集成企業(yè)開(kāi)始在售后服務(wù)的管理和建設(shè)上投入。系統(tǒng)的售后服務(wù)，不僅成為了這些企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)，而且也成為它們?cè)谑袌?chǎng)上增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段之一。
有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，堅(jiān)持把售后服務(wù)當(dāng)做分戶供暖行業(yè)的生命線來(lái)抓，是供暖企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。隨著售后服務(wù)范圍迅速擴(kuò)大，企業(yè)需要付出大量的服務(wù)性勞動(dòng)；另一方面，千家萬(wàn)戶對(duì)采暖的要求不可能是同一要求，必須針對(duì)不同的對(duì)象、不同的情況采取不同的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。特別是市場(chǎng)上出現(xiàn)的各種采暖設(shè)備，自動(dòng)控制等高科技產(chǎn)品，沒(méi)有售后服務(wù)，供暖企業(yè)就不可能有持久的力，其結(jié)果都是短命的。
今后服務(wù)壓力越來(lái)越大
與前兩年相比，這兩年企業(yè)售后服務(wù)的壓力，客戶對(duì)售后服務(wù)的要求在提高，我們企業(yè)售后服務(wù)的整體水平也有上升。為了適應(yīng)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，廣華建立了完善的客戶檔案系統(tǒng)和嚴(yán)格的售后服務(wù)規(guī)范系統(tǒng)：要求售后服務(wù)人員入戶前出示廣華工作證，穿好鞋套，準(zhǔn)備好工具墊布；服務(wù)前對(duì)服務(wù)內(nèi)容解釋并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)中不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃飯、不準(zhǔn)收禮；服務(wù)后指導(dǎo)用戶使用，請(qǐng)用戶簽署意見(jiàn)，后清理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。在人員配備方面，4名專職熱線代表全天24小時(shí)在線服務(wù)。為了保障給客戶提供服務(wù)，公司成立了由8名服務(wù)工程師組成的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，每一位工程師均具備10年以上的供暖維修經(jīng)驗(yàn)。此外，公司還為售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)配備了6輛專用服務(wù)車，確保接到求助熱線后服務(wù)工程師在一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。面對(duì)武漢供暖行業(yè)近兩年的快速發(fā)展，武漢廣華供暖工程有限公司總經(jīng)理劉江一面介紹該企業(yè)的服務(wù)體系，一面唏噓感慨。
他說(shuō)，南方暖通行業(yè)受季節(jié)性影響較大，入冬后公司的新業(yè)務(wù)急劇攀升。加之企業(yè)對(duì)每個(gè)售后維修業(yè)務(wù)都重視，導(dǎo)致企業(yè)人員緊張，壓力較大，甚影響到新業(yè)務(wù)的開(kāi)展，發(fā)展遭遇瓶頸。
但是，越來(lái)越多的家庭重視到這一塊，特別是春天和秋天是裝修旺季，一些公司在春夏秋這三個(gè)季節(jié)宣傳力度也很大。
企業(yè)賣個(gè)性化套餐服務(wù)
據(jù)了解，中小地暖公司并沒(méi)有因?yàn)橐簧硌笪秲涸谑袌?chǎng)銷售和競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，還陷入價(jià)格戰(zhàn)的沖動(dòng)。有一個(gè)很奇怪的現(xiàn)象，一些客戶在和中小地暖公司談單的時(shí)候，會(huì)不斷要求降價(jià)并且態(tài)度很硬，而在和大地暖公司談單時(shí)，卻能接受更高的價(jià)格。
事實(shí)上，當(dāng)所有地暖公司都在找洋品牌的時(shí)候，美景等大公司開(kāi)始在系統(tǒng)優(yōu)化上做文章。美景的主管用PE-Xa、華商用PE-RT、華海用PE-Xc，而不是像其他大多數(shù)地暖公司那樣隨波逐浪。在彎管處理上，美景用套管，聲稱不容易破裂，穩(wěn)定性高；華商用熱熔，說(shuō)符合標(biāo)準(zhǔn)，不會(huì)漏水；華海直接彎曲后用一個(gè)金屬卡住，防止管道受熱后蠕動(dòng)，體現(xiàn)其細(xì)心。幾家都在分集水器等部位做了保溫，并且保溫顏色又根據(jù)回水和供水做了區(qū)分，而美景在這個(gè)細(xì)節(jié)上又采用和其他幾家稍稍不同的材質(zhì)做保溫材料同樣是賣系統(tǒng)，而這幾家領(lǐng)頭羊則在細(xì)節(jié)上做足了文章，費(fèi)盡心思。
不難看出，南方采暖行業(yè)中底層的地暖公司賣設(shè)備，二流的地暖公司賣系統(tǒng)，地暖公司賣個(gè)性化的套餐服務(wù)。
因此，當(dāng)我們看到那些暖通巨頭規(guī)模做到一年幾個(gè)億，價(jià)格還那么貴的時(shí)候，更應(yīng)看到他們用了十幾年時(shí)間沉淀下來(lái)的對(duì)南方采暖事業(yè)嘔心瀝血的摸索。
從這個(gè)意義上講，暖通大佬們?cè)缇驮谧卟町惢癄I(yíng)銷和發(fā)展之路，中小地暖公司們更應(yīng)該如此。若行業(yè)能多一些細(xì)心研究、優(yōu)化系統(tǒng)，多一些施工工藝創(chuàng)新。而這，對(duì)方興未艾的南方采暖行業(yè)是好事，對(duì)用戶是好事，對(duì)地暖公司自身也是好事。
